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Customer Experience Management

Personnalisation de l’expérience client

Votre site est unique, mais ses visiteurs sont différents ! Lors de la création de votre site, vous avez du lister un ensemble de cibles et il est probable que vous soyez tombé sur une problématique connue : Chacune de mes cibles n’attend pas forcement la même chose de mon site. Comment les combler en une seule interface ? Le Customer Experience Management (CXM) répond à cette problématique en proposant une approche personnalisée : fournir à chaque visiteur des contenus pertinents pour son usage.

1. Analyser l’existant et définir ses cibles

La première étape pour personnaliser l’expérience client est de connaitre les différentes cibles que je veux adresser. Concrètement, l’exercice consiste à analyser les visiteurs actuels, via des outils de tracking, puis à interpréter leurs habitudes pour en tirer des enseignements. Quelles grandes catégories de population ? Quels contenus pour qui ? Quelle priorité d’engagement pour quelle cible ? Autant de questions qui vont permettre de définir la suite des opérations.

Nos experts CXM peuvent vous aider avec la direction marketing à définir ces grands segments et à les adresser au mieux.

2. Marketing Automation : Le bon contenu à la bonne personne

Ces outils permettent d’analyser en temps réel le parcours du visiteur, d’en déduire des probabilités sur son appartenance à une cible, de calculer son degré d’engagement et de lui proposer des contenus ou actions spécifiques.

En travaillant ensemble sur ces logiques, nous définirons avec vous des parcours types et des indicateurs qui permettront de pousser certains contenus ou actions à un moment opportun.

3. Optimisation des recherches

Le CXM c’est aussi apporter de la valeur ajoutée aux utilisateurs quand ils effectuent une recherche. On peut en effet imaginer d’afficher des contenus spécifiques en fonction de sa zone géographique (coordonnées de l’agence la plus proche par exemple) ou encore des contenus en cohérence avec les pages qu’il a visités précédemment.

Conclusion

Les usages se multiplient sur le web et afficher les mêmes informations à tous n’est plus une obligation due à une limite technologique. Mieux connaitre vos clients pour mieux les servir : on peut vous y aider, pourquoi ne pas essayer ?